离职员工的回访调查报告：

一、员工回访样本状况：
人员为服务部门员工08年度主动离职的员工392人，总共完成有效回访124人，无法联系165人，拒绝回答10人，电话无人接听或关机55人，38人没有回访，主要为3天内离职或实际是被动离职。回访有效率为31. 6%。

二、选择XX原因
原因        人数        比例        备注
XX是大公司，福利待遇好        38        30%        企业品牌效应优势
朋友推荐        30        24%        内部员工推荐
学校推荐        23        18%        校园招聘渠道
没想过，只是应聘成功了就来了        18        14%       
因为想从事旅游行业工作        14        11%        行业特点优势
喜欢从事客服工作        2        2%        呼叫中心优势
在招聘上XX的品牌具备很大的优势，说明很多应聘者XX而来还是冲着和内部人员推荐占主要因素，学校推荐也是主要来源之一。

三、职业状况
72%的人基本上有工作安排，其中三份之一的人还是从事客服方面的工作。20%的人在求职。8%的由于读书或创业等原因未在就业中。离职后的有明确的就业和安排的占8成，还有2成属于无业状况。
在就业的人员中，主要以从事客户服务为主，三分之一的人还是从事客户服务工作，这部分人员应该在XX进行有效积累并基本是往客户服务方面发展。说明这部分人员是认可客户服务的这个职业，对于这部分人员的离职原因需要有效关注。对于这部分有明确职业发展规划的人员，确实要采取措施进行保留，而且效果应该是最显著的。
其他就业人员，基本属于转换岗位，从事与客户服务无关的职业，这部分人员应该来说对职业定位不是很明确，换句话来说基本是没有完全认可客户服务的职位，对于这部分人员采取的保留措施基本有效程度较低。

四、离职和对应措施：
原因        人数
百分比        可控制性        措施
没有发展空间        32        26%        可控性强        工作内容再设计，拓宽职业发展渠道，有效引导
工作压力太大        31        25%        可控性强        有效领导，员工沟通，人性化管理
工资太低        16        13%        可控性低       
路程太远        10        8%        可控性低        招聘环节
不想做翻班工作        9        7%        可控性低        人性化管理
受到排挤        4        3%        可控性低        文化宣导，管理培训
其他        23        18%        无       
没有发展空间：
1．一种为在XX任职时间比较长，但职位没有提升，产生职业瓶紧。需要拓宽员工发展渠道。这些人基本往其他企业的客服岗位发展。
2．一种为在XX任职时间不长，是比较有专业性学科毕业或者有较教广的社会关系的人员，更容易产生职业不认可，这部分人员保留是无法控制，任何措施都不会可控制性。
工作压力过大：
1．53%的人员为试用期人员，主要问题是培训压力过大或者是与带教老师关系处理不当为主。需要加强员工沟通，消除适应性疲惫，缓解短期不适应的冲动离职。
2．47%的离职为试用期满人员，主要问题是长期接电话产生倦怠，或者是长期夜班身体压力过大。对于这些员工需要采取阶段性的岗位调整，缓解压力，减少离职，体现人性化管理。
工资太低：
1．        有专业背景的人去从事相关工作。有社会关系进相关单位工作。进一些银行等呼叫中心，薪水相对XX较高。
2．        相比普通的呼叫行业，XX的薪资水平已经具备一定优势，但是可以进行合理的结构调整，以提升员工内心公平性感受，提高薪资满意度。
路程太远：
主要集中在上海户籍人员，基本都是在试用期里离职。这部分人再求职，有一半的人关注的却是薪水待遇。其实路程对于薪水相对较低的呼叫岗位来说真的很大的一个问题，越低端的岗位越在意交通的便利性，但交通是没有办法控制的，如果说要采取措施，那就要从“入口”抓起，从来源上减少离职的可能性，但不可避免的对某些应聘者造成不公。
不想做翻班工作：
主要是一些个人原因造成，主要是读书或照顾家庭。他们再求职中62.5%还是关注工作时间。制定有效的政策和制度，为合理的空间调整一下，保留住员工。
受到排挤：
主要为去带教师傅或领班之间的关系不融洽，需要加强基层员工胜任力的培养，建立良好的领导氛围，尽量减少认为的一些离职，真正做到建立良好的企业文化氛围。
其他：
纯粹个人家庭状况要求不得不离职，回家发展，全日读书，需要长期请假等 ，不想去南通，读书，无法控制，但是良好的文化氛围再一定层度上可以有一定的效果。

五、离职原因和求职关注点对比
        个人发展        个人兴趣        专业对口        工作压力        薪水待遇        工作环境        公司管理        公司稳定        交通        工作时间        适合自己        无        总计
没有发展        24        　        1        　        3        　        1        　        　        　        1        　        30
工作压力太大、太累        12        　        　        4        1        　        　        5        3        1        　        3        29
工资太低        4        　        1        　        8        　        2        1        　        　        　        　        16
路途太远        1        　        　        　        4        　        　        　        5        　        　        　        10
不想做翻班的工作        2        　        1        　        　        　        　        1        　        5        　        　        9
受到排挤不开心        2        　        　        　        　        1        1        　        　        　        　        　        4
其他        5        3        5        　        2        1        　        4        　        　        　        2        22
　        50        3        8        4        18        2        4        11        8        6        1        5        120
无论何种原因离职，员工再次寻找新工作的时候更多的也是关注到个人发展，说明员工能为个人的发展牺牲其他的方面，其他原因在个人发展上面显得微不足道。也就是说个人发展，个人的职业规划和职业成就感是对于员工保留的最好措施。






六、从事客服工作人员分析
        个人发展        个人兴趣        专业对口        工作压力        薪水待遇        工作环境        公司管理        公司稳定        交通        工作时间        适合自己        无        总计
没有发展        7        　        　        　        2        　        　        　        　        　        　                9
工作压力太大、太累        2        　        　        2        　        　        　        3        　        　        　                7
工资太低        2        　        　        　        4        　        1        　        　        　        　                7
路途太远        　        　        　        　        1        　        　        　        2        　        　                3
不想做翻班的工作        　        　        　        　        　        　        　        　        　        1        　                1
受到排挤不开心        　        　        　        　        　        　        　        　        　        　        　                　
其他        　        1        1        　        1        　        　        　        　        　        　                3
　        11        1        1        2        8        0        1        3        2        1        0                30
1．基本将客服作为职业规划的人员由于发展空间的问题离职比总体高出5个百分比，可见个人发展是一个很重要的原因。
2．这部分人员的离职时间中3个月内，1年内离职，1年以上分别为24%，31%，45%。与整体的40%，28%，32%相比员工在职时间较长的比重较高。
3．在职时间长的员工更关注个人发展，需要开展的有效职业规划渠道为员工提供发展空间，有效保留员工。

七、工作压力大分析

这部分人员的离职时间中3个月内，1年内离职，1年以上分别为48%，29%，23%。与整体的40%，28%，32%相比员工在试用期内更容易因为压力而离职。而这种压力主要就是适应期压力，培训压力，带教压力。



八、结论

1．招聘环节，对应聘者专业需要有鉴别，尽量控制专业性强的人员入职。

2．试用期环节，做好员工关怀，缓解培训压力，让员工尽快适应，加强基层管理人的培训，正确引导新员工。

3．员工职业规划拓展，建立完善员工发展通道，比如岗位调整，晋升通道，工作内容再设计。

4．日常管理制度人性化，对于员工的特殊需求，酌情定夺。

5．企业文化落实到位，从感情上保留员工

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